悪質クレーマーはホテルに泊まれない。改正旅館業法による排除

ホテル






特定要求行為という行き過ぎ


厚生労働省は、迷惑客にあてはまる特定要求行為の具体例をホームページ上で公開しています。

具体的にどのような行為が特定要求行為に該当するのでしょうか。

主なものを列記してみます。以下のような行為は特定要求行為に該当する恐れがあります。

・宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料を求める

・不当な部屋のアップグレード

・不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン

・契約にない送迎等、他の宿泊者に対するサービスと比較して過剰なサービスを行うよう繰り返し求める行為

・自身の泊まる部屋の上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める行為

・特定の従業員も自身の応対をさせることを繰り返し求める行為

・土下座等の社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める行為

・対面や電話、メール等により、長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う行為


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改正法の目的


それにしてもなぜ今、このような法律ができたのでしょうか。

厚労省が宿泊拒否の基準を明確にしたきっかけは新型コロナウイルス禍だったといいます。

感染拡大期に、新型コロナの症状がある客に対し、医療機関の受診やマスク着用などの感染対策を要請できなかったという反省から改正法が成立しました。

施行後は、ホテルが新型インフルエンザなどの特定感染症に罹患している客の宿泊を拒否できるようになりました。

また、ホテルなどの従業員を守り、他の宿泊客にとっても快適な環境をつくることで、観光業の人手確保や振興につなげる狙いがあるといいます。

不機嫌な時代でクレーマー増加


客だからなんでも許されるってわけじゃないってことでしょう。

宿泊客がホテルを選べるように、ホテル側にも客を選ぶ権利は当然にあります。

○○ハラスメントという言葉がどんどん増えてきています。

1997年、ストラテジストのピーター・タスカ氏が『不機嫌な時代』というベストセラーを著し、その後の日本はまさにデフレに突入、不機嫌な時代が続きました。

代表的ハラスメントであるパワハラを見ても、日本は世界のトップクラス?です。

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(出所:社会実情データ図録)

不機嫌な時代にクレーマーが増えるのは必然といえます。

とはいえ、改正旅館業法を見ればわかるように、悪質クレーマーに対しては、社会も我慢の限度を超えたということなのだろうと思います。

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